Cómo maximizar la experiencia de los consumidores
Al margen de la situación actual de crisis que tenemos con los cierres en China que están complicando los reabastecimientos, Eric Daniel Fernández, CEO & Co-Fundador en Kubbo, comparte cuáles son las claves a seguir en una estrategia de maximizar la experiencia del consumidor:
Tiempo de entrega. Reducir al máximo el tiempo de entrega para que el consumidor quede satisfecho.
Proporcionar información al cliente durante todo el proceso de entrega. Desde el momento en el que el consumidor realiza el check-out hasta que recibe su producto en casa.
Cuidar la experiencia de unboxing. Cómo recibe ese pedido, lo bien empaquetado que está y cómo está personalizado.
Realizar una buena estrategia de posicionamiento de stock te permitirá maximizar la experiencia de los clientes cumpliendo con tiempos de entrega muy reducidos. Para definir cómo debe ser esta política de distribución de stocks, empresas como Kubbo realizan un estudio para conocer cuál es el perfil de cada marca atendiendo a la demanda.
Analizar cuál es el histórico de los pedidos de los últimos 3-6 meses permite identificar dónde se produce la mayor demanda, que generalmente en el caso de España para la mayoría de las marcas de eCommerce el 60% se sitúa entre Madrid y Barcelona. Si tenemos la oportunidad de impactar de forma excelente a este porcentaje de la población, debemos de hacerlo buscando siempre sobrepasar las expectativas de los clientes.
Por lo tanto, analizando el histórico de ventas y conociendo dónde y cuándo se producen los picos de demanda, podemos segregar el inventario entre 1, 2 o múltiples fulfillment centers. A partir de aquí, los algoritmos tienen la capacidad de reconocer cuando entra un pedido cuál será el mejor fulfillment center para servir este pedido. Para el posicionamiento de inventario las empresas como Kubbo se apoyan en sistemas de Business Intelligence y Big Data para conseguir optimizar la distribución de stocks al máximo.
Este tipo de estrategia logística es similar a la que realiza Amazon, quien se encarga de repartir tu inventario entre los diferentes fulfillment centers según el estudio de la demanda de los consumidores para siempre maximizar la experiencia de entrega.
Eric afirma que el fulfillment y la logística es una función core para cualquier empresa de eCommerce pero no se trata de una competencia core. Es decir, es fundamental que toda la logística y fulfillment estén muy bien gestionados pero es algo que se puede externalizar. Contar con los recursos tecnológicos y humanos que una empresa dedicada exclusivamente al fulfillment puede proporcionar, puede aportar un valor diferencial a la hora de la realización de una gestión efectiva y maximizar la experiencia de los clientes.
