Métricas clave que todo eCommerce necesita analizar

Si tienes un eCommerce, te interesará medir el rendimiento de tu negocio con KPIs estratégicos. Descubre las métricas clave que todo eCommerce necesita analizar.

A menudo, te preguntarás ¿cuánto me cuesta de promedio conseguir un nuevo cliente? ¿cuántas personas llegan a mi sitio web? ¿están los clientes dejando artículos en el carrito de la compra? ¡Tenemos una buena noticia para ti! Puedes responder a estas y a otras muchas más preguntas si monitoreas las métricas y los KPIs de tu eCommerce.

En el contexto del comercio electrónico, las métricas y los Key Performance Indicators (KPIs) son herramientas fundamentales que contribuyen a medir el desempeño y el éxito de tu negocio.

Cada negocio puede diferir en qué métricas y KPIs utilizar, según sus objetivos y prioridades: ¿Quieres mejorar tu rentabilidad? ¿darte a conocer entre tu target audience? o ¿quieres enfocarte en mejorar la experiencia con el usuario? Sin embargo, todas comparten un único propósito: proporcionar una medida cuantificable del rendimiento, y así tomar decisiones informadas que impulsen el crecimiento de tu eCommerce.

En este artículo, descubrirás la diferencia entre una métrica y un KPI y exploraremos las métricas clave que todo eCommerce necesita analizar para potenciar su éxito y alcanzar sus objetivos.

Qué es una Métrica

Una métrica es una medida cuantificable que permite medir el rendimiento y obtener información objetiva sobre diversas áreas de tu eCommerce. Estas métricas se obtienen a través del análisis de datos y ofrecen valiosa información sobre diferentes aspectos, como el comportamiento de los visitantes, la efectividad de las estrategias de marketing y la rentabilidad de las operaciones.

Las métricas pueden clasificarse en las cuatro categorías siguientes:

Métricas para medir el rendimiento de las ventas, como el Pipeline Coverage, la tasa de conversión, el crecimiento mensual, Coste de Adquisición de Clientes (CAC), Ticket Medio de Compra, Tasa de Rotación de Clientes o Churn Rate, Tasa de abandono del carrito de la compra, Tasa de Retención de Clientes, Tasa de Ventas por Vendedor, Ciclo de ventas o Tiempo de Conversión.
Métricas de finanzas, como el Margen de Beneficio Bruto, el Margen de Beneficio Neto, el Working Capital Requirement, el Quick Ratio o el conocido como test ácido, el Leverage, el ratio de endeudamiento, el ratio de liquidez, el inventory turnover o rotación de inventario, el total asset turnover, el Return on Equity (ROE), el Return on Assets (ROA), y el Cash Conversion Cycle.
Métricas de marketing y publicidad, como Cost per Acquisition (CPA), Customer Acquisition Cost (CAC), Website Traffic, Cost-per-Click (CPC), Bounce Rate, Average Session duration, Click Through Rate (CTR), Return on Investment (ROI), Return on Ad Spent (ROAS) y el Email Opt-in-Rate.
Métricas relacionadas con el customer-service, como Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Refund and Return Rates,y el tiempo de respuesta al cliente.

Qué es un Key Performance Indicator (KPI)

Los KPI (Indicadores Clave de Rendimiento, por sus siglas en inglés) son métricas cuantitativas clave que brindan una visión clara de cómo está funcionando tu negocio y están directamente relacionados con uno de tus objetivos específicos. Te permiten evaluar el progreso hacia ese objetivo, y así identificar áreas de mejora y tomar decisiones respaldadas en datos.

Analicemos el siguiente ejemplo para una mejor comprensión del concepto. Si tu objetivo, como dueño de un eCommerce, es aumentar las ventas, un KPI importante es la tasa de conversión, que es la proporción de visitantes de tu sitio web que realizan una compra. Este KPI específico se enfoca en el objetivo establecido y proporciona una medida cuantitativa del éxito en términos de conversiones. Por lo tanto, si observas que la tasa de conversión está cayendo, sabrás que tienes que tomar medidas para mejorarla y alcanzar tu objetivo de aumentar las ventas.

Cuál es la diferencia entre una métrica y los KPIs de un eCommerce

Cuando se trata de medir y evaluar el rendimiento de un negocio en línea, es fundamental comprender la diferencia entre métricas y los KPIs. Aunque se utilizan a menudo indistintamente ya que ambos se utilizan para cuantificar y realizar un seguimiento del rendimiento de tu eCommerce, no son lo mismo. ¿Cuál es la diferencia entre una métrica y los KPIs de un eCommerce?

Mientras que las métricas son medidas generales que brindan información amplia sobre el desempeño de un eCommerce, los KPIs, por su parte, son indicadores que se seleccionan de manera estratégica para evaluar el progreso hacia objetivos definidos del negocio. Por lo tanto, la principal diferencia entre las métricas y los KPIs radica en que éstos últimos están directamente vinculados a metas establecidas. En definitiva, todos los KPIs son métricas, pero no todas las métricas son necesariamente KPIs.

Ahora que ya conoces la diferencia entre métricas y los KPIs, podrás utilizar estas herramientas de manera efectiva para tomar decisiones respaldadas por datos e impulsar el éxito y crecimiento de tu eCommerce.

Con qué frecuencia debo comparar las métricas de mi eCommerce

La frecuencia con la que debes analizar las métricas de tu eCommerce no es la misma para todas. Es conveniente revisar algunas de ellas con más periodicidad que otras.

Mientras algunas métricas proporcionarán información relevante sobre la salud de tu empresa semanalmente, habrá otras que convendrá analizarlas al final de cada trimestre, ya que proporcionan un orientación más estratégica y a largo plazo.

A continuación, te facilitamos una guía con importantes métricas del eCommerce y la frecuencia con la que se deben analizar:

Métricas semanales: Las métricas semanales son aquellas que deben analizarse semanalmente para comprobar que el estado de tu negocio es saludable, como por ejemplo el tráfico web, el engagement en las redes sociales, o las impresiones.
Métricas bisemanales: Las métricas bisemanales o quincenales son aquellas que están menos influenciadas por las variaciones que pueden producirse semanalmente, y por ello, pueden analizarse cada dos semanas, como Customer Acquisition Cost (CAC) o Average Order Value (AOV).
Métricas mensuales: Las métricas mensuales son aquellas que requieren de un periodo más extenso para ser analizadas con precisión, como el Email open rate y Shopping Cart Abandonment Rate.
Métricas trimestrales: Las métricas trimestrales permiten medir la efectividad de tu negocio a mediano y largo plazo, como Customer Lifetime Value o la Subscription Rate.

KPIs de ventas

Los KPIs aplicados a la estrategia de ventas son instrumentos esenciales para medir y analizar el éxito de tu eCommerce en términos de tus actividades comerciales. Es decir, estos indicadores ofrecen una visión objetiva y cuantificable del rendimiento general de las ventas de tu negocio.

Aunque la selección de estos KPIs pueden variar según los objetivos específicos de cada negocio, todos ellos proporcionan una medición precisa en el área de ventas. A la hora de implementar una estrategia de ventas efectiva, estos indicadores juegan un papel fundamental ya que ofrecen una guía medible para el éxito.

Como los KPIs permiten a tu eCommerce evaluar el impacto de las estrategias de ventas, esto ayuda a tomar decisiones respaldadas por datos, y así hacer los cambios necesarios para optimizar los esfuerzos de ventas y maximizar los resultados.

Estos indicadores incluyen la tasa de conversión, la tasa de abandono del carrito de compras, el coste de adquisición de clientes (CAC), la tasa de retención de clientes, la tasa de rotación de clientes o el Churn Rate, y el ticket medio de compra, entre otros.

KPIs de finanzas

Los KPIs financieros son indicadores que posibilitan medir y evaluar el resultado financiero de la actividad del eCommerce en términos de beneficios, ingresos o gastos. Estas métricas están relacionadas con el aspecto financiero de tu negocio y brindan información objetiva y cuantificable sobre la salud financiera de tu eCommerce.

Los KPIs financieros pertenecen a diversas categorías: rentabilidad, liquidez, solvencia, eficiencia y valoración. Gracias a ellos, puedes analizar los resultados financieros de tu eCommerce, y así, tomar las medidas necesarias para alcanzar los objetivos estratégicos de tu negocio.

Los KPIs financieros más importantes son el margen de beneficio bruto, el margen de beneficio neto, el working capital, el quick ratio o también conocido como test ácido, el leverage, el ratio de endeudamiento, el ratio de liquidez, el inventory turnover o rotación de inventario, el total asset turnover, el Return on Equity (ROE), el Return on Assets (ROA), y el cash conversion cycle.

KPIs de marketing y publicidad

Los KPIs de marketing y publicidad son métricas que permiten medir y analizar los resultados de tus estrategias de marketing en relación a los objetivos previamente fijados. Estos indicadores ofrecen una visión objetiva del rendimiento y del éxito de las campañas de marketing y publicidad, con el objetivo de tomar decisiones basadas en datos y optimizar las inversiones en marketing.

Es conveniente seleccionar los KPIs adecuados para evaluar si tus estrategias de marketing y publicidad progresan hacía los objetivos esperados, y en el caso de que no, tomar las medidas adecuadas para alcanzarlos.

Los KPIs más importantes de marketing y publicidad son el retorno de la inversión (ROI), la tasa de conversión, el Coste de Adquisición de Clientes (CAC), el Costo por Click (CPC), la tasa de rebote, el Coste por Adquisición (CPA), aumento de las ventas, el posicionamiento de las palabras clave, el coste por lead, y el Click Through Rate (CTR).

KPIs de servicio de atención al cliente

Los KPIs de servicio de atención al cliente son indicadores que miden y evalúan la calidad del servicio al cliente que brinda tu eCommerce. Estas herramientas ofrecen información esencial sobre la satisfacción y la experiencia del cliente, así como sobre la eficiencia del servicio.

Al igual que en los anteriores KPIs, puedes seleccionar cuáles de ellos son los más relevantes para tus objetivos específicos. Estos indicadores permiten analizar los resultados e identificar posibles áreas de mejora en tu servicio al cliente y tomar las medidas necesarias para proporcionar una experiencia positiva a tus clientes.

Los KPIs de atención al cliente pueden dividirse en:

KPIs operativos de Atención al Cliente: Estos indicadores miden la eficiencia del equipo de Atención al Cliente, es decir, evalúan la capacidad de gestionar todas las consultas en el menor tiempo posible y con la mayor calidad. Los más importantes dentro de este primer grupo son el tiempo medio de primera respuesta (First Response Time, siendo su abreviatura FRT), tiempo medio de resolución (Mean Time to Resolution, siendo su abreviatura (MTTR)), tasa de resolución en un primer contacto (First Contact Resolution y sus siglas en inglés, FCRR) y la accesibilidad.
KPIs relacionados con la experiencia del cliente: Estos indicadores evalúan la calidad de la experiencia del cliente que tu eCommerce está ofreciendo. En otras palabras, mide la satisfacción del cliente en cuanto si se cumplen las expectativas relacionadas con la velocidad, flexibilidad, transparencia, personalización de la atención y la fidelización. Dentro de este segundo grupo, los más relevantes son la Satisfacción del cliente (siendo sus siglas en inglés, CSAT, y que significan “Customer Satisfaction Score”), Net Promoter Score (NPS), el Customer Churn rate.

Cómo RITMO Insights puede ayudarte a analizar las métricas de tu eCommerce

Si quieres monitorear tus KPIs en tiempo real, te recomendamos que pruebes RITMO Insights, la plataforma diseñada específicamente para ayudarte a analizar y maximizar el rendimiento de tu eCommerce. Con esta sencilla y poderosa herramienta, podrás conectar tus cuentas, lo cual no te llevará más de 5 minutos, y acceder a una amplia gama de métricas de ventas, de finanzas, de marketing y de servicio de atención al cliente, y lo mejor de todo, ¡es completamente gratuita!

Una vez conectadas tus cuentas, RITMO Insights te proporcionará una visión completa y detallada de todas tus métricas clave, como la tasa de conversión, el coste por lead o coste por click, entre otras. Podrás visualizar todos estos datos en informes claros que te permitirán identificar áreas de mejora para maximizar el rendimiento de tu eCommerce.

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