Volumen de consultas
El Volumen de Consultas es una métrica que mide el número total de consultas, dudas o solicitudes de información que reciben los canales de atención al cliente de un eCommerce, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales o chats en línea, durante un determinado período de tiempo. Se trata de un indicador que permite analizar el grado de interés de los clientes en obtener información sobre los productos o servicios de la empresa.
Resulta esencial calcular el volumen de consultas ya que permite a tu eCommerce dimensionar los recursos necesarios para atender la demanda de consultas de los clientes eficientemente; mejorar la experiencia del cliente, ya que como tu empresa conoce el tipo y la cantidad de consultas que reciben, puedes adaptar tu servicio de atención al cliente para brindar respuestas rápidas y precisas; y medir la efectividad y el éxito de las campañas de marketing, promociones o lanzamientos de productos, ya que si ha habido un aumento en el volumen de consultas durante un momento en el que habéis llevado a cabo una campaña, puede indicar la efectividad de esta iniciativa en generar participación por parte de los clientes.
Calcular el Volumen de Consultas es realmente sencillo. Basta con sumar todas las consultas recibidas durante un determinado período de tiempo, independientemente del canal utilizado. Es decir, si por ejemplo, en un mes, tu eCommerce ha recibido 200 llamadas, 500 correos electrónicos y 300 mensajes en el chat, el Volumen de Consultas se calcula:
Volumen de Consultas = 200 (llamadas) + 500 (correos electrónicos) + 300 (mensajes en el chat)= 1000 consultas
Cuando hablamos de mejorar el volumen de consultas nos referimos a que un alto nivel de consultas es indicativo de que los clientes tienen un gran interés en conocer más sobre tu empresa, producto o servicio, y es por ello, que es fundamental garantizar que el servicio de atención al cliente esté preparado para responder a todas las consultas, y así, asegurar una experiencia positiva del cliente. Para ello, te recomendamos que tu eCommerce ofrezca múltiples canales de contacto, para que los clientes elijan el que les resulte más conveniente; forme al equipo de atención al cliente para atender las dudas y consultas de manera rápida y precisa; e implemente chatbots o sistemas de respuesta automática lo que permitirá a tender a consultas de naturaleza más sencilla.
